Classificação de Prioridade dos Chamados

Para garantir um atendimento mais eficiente, os chamados são tratados com base no impacto e na criticidade de cada situação. Veja abaixo como classificamos os níveis de prioridade:

1. Emergência (Prioridade Crítica)

Situações que interrompem total ou parcialmente a operação do cliente, impedindo atividades essenciais.

Exemplos:

• Sistema fora do ar ou com falhas críticas

• Falha que impede emissão de notas fiscais ou faturamento

• Interrupção no acesso de todos os usuários

• Segurança da informação comprometida

Ação imediata: entre em contato com o gestor de conta via WhatsApp:
(21) 3170-4558 | (21) 99279-8206

2. Urgência (Alta Prioridade)

Problemas sérios que impactam significativamente o funcionamento do sistema, mas que não paralisam totalmente a operação.

Exemplos:

• Lentidão severa que afeta múltiplos usuários

• Funcionalidade essencial com falha intermitente

• Erros que afetam processos importantes, mas com alternativas manuais temporárias

Atendimento em até 4 a 8 horas úteis, após triagem.

3. Média Prioridade

Ocorrências que afetam apenas parte da operação ou funcionalidades não essenciais.

Exemplos:

• Dúvidas operacionais

• Erros que afetam apenas um usuário

• Ajustes ou pequenas inconsistências no sistema

Atendimento em até 1 dia útil (24h úteis), podendo variar conforme a demanda.

4. Baixa Prioridade

Solicitações de melhoria, sugestões, ajustes cosméticos ou informações que não impactam o funcionamento do sistema, site ou loja, assim como não impactam a empresa.

Exemplos:

• Sugestões de melhoria

• Solicitação de novos relatórios

• Alterações em layouts, rótulos ou textos

• Solicitações de treinamento

Atendimento conforme fila de demandas e disponibilidade da equipe técnica. Prazos são alinhados individualmente.